Gemeenten hebben er alle belang bij de brieven aan bewoners zo duidelijk mogelijk te maken. Ik ondersteun ze daarbij: door herschrijven van brieven én door coaching van ambtenaren.
Direct Duidelijk
Afgelopen jaar zijn veel grotere gemeenten actief aan het werk gegaan met het verbeteren van hun brieven. Aanleiding is het programma Direct Duidelijk, dat stimuleert om helder met burgers te communiceren. Een uitstekend idee, want de kosten van onduidelijke communicatie zijn hoog.
Wat gaat er mis?
- De ontvanger begrijpt een brief niet. Wegleggen (en vergeten) is een optie. Anderen bellen de gemeente en vragen om uitleg. Vaak is het misverstand niet direct verholpen. Dat leidt tot ergernis en legt een onevenredig grote druk op het klantcontactcentrum.
- Complexe brieven met juridisch jargon en meerdere boodschappen zijn door hoogopgeleide lezers soms wel te begrijpen, maar niet door laaggeletterden – gemiddeld 11,9 procent van de Nederlandse bevolking van 18-65 jaar (bron: PIAAC onderzoek). Dat past niet bij het streven naar een inclusieve samenleving.
- Gemeenten streven naar optimale dienstverlening. Dat begint bij heldere communicatie met de burgers.
Ik ben niet aan het programma Direct Duidelijk verbonden, maar onderschrijf de doelstellingen. Ik ondersteun gemeenten bij het (her)schrijven van bewonersbrieven. Dan gaat het zowel om collectieve brieven als om brieven die eenmalig verstuurd worden, bijvoorbeeld als er een beslissing is genomen over een verzoek.
Negen vuistregels voor een goede bewonersbrief
De negen vuistregels voor een goede bewonersbrief die ik hanteer, zijn de volgende:
- Zorg voor een logische opbouw. Zet het belangrijkste aan het begin. Het moet de lezer direct duidelijk zijn waar de brief over gaat.
- Gebruik korte, informatieve tussenkopjes
- Eén boodschap per brief
- Schrijf invoelend (een huwelijk is felicitaties waard!)
- Schrijf op taalniveau B1 of zelfs A2. Maak korte, actieve zinnen en gebruik alleen woorden die vaak voorkomen.
- Voorkom ruis. Schrap alle informatie die niet per se noodzakelijk is. Voorwaarden of wetsartikelen kunnen gerust in een bijlage.
- Maak de brief niet langer dan één pagina, eventueel met bijlage(n)
- Maak optimaal gebruik van afbeeldingen. Soms zegt een plaatje veel meer dan woorden, maar een verkeerd gekozen afbeelding kan ook verwarring veroorzaken.
- Laat collectieve brieven of standaardbrieven zoveel mogelijk pretesten. Dan weet je vooraf of lezers de brief begrijpen. De kans op misverstanden wordt minimaal.
Schrijven of coachen?
Mijn dienstverlening bestaat uit het redigeren of nieuw schrijven van brieven, maar ook uit het (online) coachen van ambtenaren die zelf een brief schrijven. Daar hoeft niet heel veel tijd in te zitten, terwijl het leerproces uiteraard het grootst is als er ook werkelijk zo’n brief geschreven moet worden. Learning by doing.
Over bewonersbrieven en heldere overheidscommunicatie is nog, veel, veel meer te zeggen. Wellicht is het zinvol om dat gesprek eens te voeren? Neem dan contact op, dan maken we snel een (persoonlijke of online) afspraak.
